Das Bundesministerium des Innern, für Bau und Heimat (BMI) hat den Servicestandard für die OZG-Umsetzung entwickelt. Darin werden 19 Qualitätsprinzipien für das Design und den Betrieb guter digitaler Verwaltungsleistungen definiert (Servicestandard). Der IT-Planungsrat, der als zentrales politisches Steuerungsgremium zwischen Bund und Ländern in Fragen der Informationstechnik und der Digitalisierung von Verwaltungsleistungen fungiert, hat die Anwendung des Servicestandards empfohlen.

Der Nationale Normenkontrollrat (NKR) hat die Einführung eines solchen Servicestandards bereits im Jahr 2016 das erste Mal vorgeschlagen (siehe hier). Die Initiative des BMI, die Anwendung und Verbreitung des Servicestandards voranzutreiben, unterstützt der NKR daher sehr.

2021 hat der NKR ein digitales Servicehandbuch veröffentlicht, das Projektverantwortlichen Orientierung geben und als Wegweiser durch die typischen Phasen eines Digitalisierungsprojekts führen soll. Aufbauend auf den Qualitätsprinzipien des Servicestandards sollten Serviceverantwortliche mit konkreten Schritt-für-Schritt-Anleitungen und erfolgreichen Projektbeispielen bei ihrer Arbeit unterstützt werden.

Derzeit befindet sich das Servicehandbuch in der Überarbeitung. Es soll demnächst in den Internetauftritt rund um das Onlinezugangsgesetz aufgenommen werden. Weitere Empfehlungen zur Anwendung und Verbreitung von Servicestandard und Servicehandbuch wurden in einer Begleitstudie des NKR zusammengetragen.

Kernbotschaften des Gutachtens

1. Das Servicehandbuch unterstützt die Anwendung des Servicestandards: Im Juni 2020 hat das Bundesministerium des Innern, für Bau und Heimat den Servicestandard veröffentlicht. Er definiert Qualitätsprinzipien für das Design und den Betrieb guter digitaler Verwaltungsleistungen im Rahmen der Umsetzung des Onlinezugangsgesetzes und darüber hinaus. Das Servicehandbuch soll die Anwendung des Servicestandards erleichtern und seine Verbreitung fördern. Es bietet konkrete Hilfestellung bei der Durchführung von Digitalisierungsprojekten und stellt Anleitungen, Werkzeuge und erfolgreiche Projektbeispiele bereit.
2. Wichtigstes Ziel des Servicehandbuchs - Orientierung geben: Das Servicehandbuch dient als Wegweiser durch die typischen Phasen eines Digitalisierungsprojekts. Orientierung gibt ein einfaches Phasenmodell, das den Serviceverantwortlichen hilft, das Richtige in der richtigen Reihenfolge zu tun. Dabei werden die Qualitätsprinzipien des Servicestandards so in das Phasenmodell integriert, dass an relevanten Weggabelungen eines Projektes fundierte Entscheidungen getroffen werden können.
3. Agilität braucht Freiraum: Gute Services sind nutzerfreundlich und werden agil, d.h. in kurzen Intervallen entwickelt, getestet und verbessert. Das Servicehandbuch gibt hier Hilfestellung, ohne einengend zu wirken. Aufbauend auf den Prinzipien des Servicestandards benennt das Servicehandbuch Minimalanforderungen, Empfehlungen und Optionen zur Umsetzung eines Digitalisierungsprojekts, denn unterschiedliche Wege zum Ziel sind möglich und sinnvoll.
4. Servicequalität in den Mittelpunkt stellen, messen und verbessern: Bei der Verwaltungsdigitalisierung geht es nicht um die bloße Anzahl digitaler Dienste. Entscheidendes Kriterium ist die Zufriedenheit der Nutzerinnen und Nutzer und die damit verbundene Hoffnung auf möglichst hohe Nutzerzahlen. Die Güte eines digitalen Verwaltungsservices zu bestimmen und seine Nutzung zu messen, ist daher von großer Bedeutung. Nur so wird ersichtlich, an welcher Stelle Nutzungshürden abgebaut und wie der Service kontinuierlich verbessert werden kann. Das Servicehandbuch benennt und beschreibt daher geeignete, international verwendete Kennzahlen und Metriken und empfiehlt Wege der Umsetzung.
5. Open Source als föderale Nachnutzungsalternative: Open Source vereinfacht die Nachnutzung gerade in föderalen Strukturen. Durch die niederschwellige Möglichkeit, das digitale Angebot an abweichende Anforderungen anzupassen, wird die Eigenständigkeit der Länder und Kommunen gewahrt und der Quellcode kommt der Allgemeinheit zugute. Die Einer-für-Alle-Mindestanforderungen sollten um eine Open Source-Alternative erweitert und durch Leitlinien flankiert werden. Wichtig dabei ist, Projektverantwortliche bei der Sichtung und Anpassung von Open Source Lösungen wirksam zu unterstützen.
6. Das Servicehandbuch ist intuitiv, ersetzt aber keine Schulungen - und Beratung braucht es auch: Zur Etablierung des Servicestandards braucht es Schulungsangebote, die Wissen zum Servicestandard und zur Umsetzung von Digitalisierungsprojekten vermitteln. Der kürzlich entstandene eGov-Campus ermöglicht breitenwirksame Online-Kurse, auch klassische Präsenzveranstaltungen bei den Bundes- und Landesakademien bieten sich an. Gleichzeitig muss Nutzerorientierung und gutes Servicedesign zum festen Bestandteil der derzeit eher juristisch geprägten Verwaltungsausbildung werden. Nötig ist außerdem eine projektbezogene Beratung durch Servicestandard-Kompetenzstellen, z.B. bei der FITKO.
7. Das vorliegende Servicehandbuch ist lediglich der Startpunkt einer Entwicklung: Das vorliegende Servicehandbuch ist als Minimalprodukt (MVP) zu verstehen. Es bedarf der kontinuierlichen Pflege und muss sich an den Anforderungen und dem Feedback der Nutzerinnen und Nutzer messen lassen. Um die Aktualität und Relevanz zu sichern, wollen wir es gemeinsam mit allen Interessierten und den Verantwortlichen für den Servicestandard stetig weiterentwickeln.
8. Wir brauchen mehr Verbindlichkeit: Die Anwendung des Servicestandards ist derzeit freiwillig. Um die Qualitätsprinzipien stärker zu verankern, empfehlen wir, nach bestimmten Projektmeilensteinen s.g. Service-Reviews durchzuführen. Damit können Korrekturen rechtzeitig erfolgen und eine insgesamt hohe Qualität sichergestellt werden. Anfänglich reichen freiwillige Peer-Reviews aus. Mit zunehmender Verbreitung des Servicestandards sollten perspektivisch verbindliche Service Assessments eingeführt werden, die bestanden werden müssen, bevor Onlineservices freigeschaltet werden.
9. Servicestandard und Servicehandbuch brauchen eine Organisation: Für die konkrete Umsetzung von Digitalisierungsvorhaben sind Servicestandard und Servicehandbuch wichtige Hilfestellungen. Um Verantwortliche bei der Planung und Umsetzung digitaler Verwaltungsleistungen zusätzlich zu unterstützen, empfehlen wir den Aufbau von Beratungsstellen, die bei konkreten, projektbezogenen Fragen zum Servicestandard helfen können. Die FITKO könnte hier als gemeinsame Anstalt von Bund und Ländern zum zentralen Kompetenzzentrum werden und eng mit dezentralen Beratungseinheiten in der Fläche kooperieren.
10. Gutes Design staatlichen Handelns ganzheitlich denken: Die Güte digitaler Verwaltungsleistungen ist abhängig von organisatorischen Rahmenbedingungen und rechtlichen Grundlagen. Was hier nicht gut durchdacht und nutzerorientiert konzipiert ist, kann auch durch gute Digitalisierung nur bedingt kompensiert werden. Deswegen sollten die Prinzipien guten Servicedesigns nicht auf die digitale Welt beschränkt bleiben. Sie haben Gültigkeit für alle Kanäle zwischen Bürgerinnen und Bürgern oder Unternehmen und Verwaltung – es braucht daher eine Omni-Kanal-Strategie. Im Rechtsstaat bildet das Recht den Rahmen allen Verwaltungshandelns. Die Nutzerzentrierung und Digitaltauglichkeit des Rechts müssen daher bereits bei der Gesetzesvorbereitung im Mittelpunkt stehen.